Tirer parti du pouvoir de l’empathie

Qu’est-ce que l’empathie?

Sans doute le trait de caractère le plus humain, l’empathie n’est pourtant pas considérée explicitement comme une habileté professionnelle ni classée parmi les comportements que nous sommes censés afficher dans des postes qui exigent souvent du rendement.

Mais, loin d’être une compétence reléguée à la vie personnelle, l’empathie est un outil essentiel qui peut avoir un effet particulièrement bénéfique dans les petites et moyennes entreprises. L’empathie soutient la motivation et la productivité des employés et leur adhésion à votre mission, peu importe que l’équipe collabore étroitement ou adopte une formule hybride entre le travail à la maison et au bureau, sans pour autant que disparaisse le patron.

L’empathie prend habituellement trois formes : (1) un état dans lequel vous pouvez éprouver les sentiments des autres; (2) une capacité cognitive à adopter le point de vue des autres; et (3) une bienveillance qui suscite le besoin d’aider les autres à trouver une solution. Une forme n’exclut pas l’autre; elles se déploient probablement dans un processus d’interaction entre elles.

Comment l’empathie peut-elle s’installer en entreprise?

Pour les chefs de PME, les trois étapes de l’empathie peuvent jouer un rôle important dans les forces commerciales et la capacité à prospérer. L’empathie peut orienter de façon constructive les relations avec vos collègues et vos subordonnés et vos interactions avec les clients, en plus de rehausser les valeurs et la réputation de votre marque.

Contexte utile à l’examen de l’empathie, la pandémie de coronavirus constitue une expérience dont nous partageons largement l’incertitude et les conséquences personnelles. Les entreprises ont dû composer avec les imprévus et parfois les bouleversements, mais les vrais chefs de file sont ceux qui se sont souciés de leurs employés, tout en guidant l’entreprise en période difficile.

Shola Kaye, une spécialiste des communications et de l’inclusion, est encouragée par ce qu’elle voit dans les entreprises.

«L’empathie suscite beaucoup d’intérêt en ce moment, tant dans les petites que les grandes entreprises. C’est l’idéal pour vous aider à planifier votre parcours client, par exemple, ou pour trouver des façons d’innover et de proposer de nouveaux produits et services», explique-t-elle.

«Sur le plan social, beaucoup d’entreprises en arrachent en ce moment, comme bien des clients.»

Par conséquent, être en mesure de comprendre la situation dans laquelle se trouvent certains de vos clients et employés, en raison de tous les facteurs qui découlent de la COVID-19, peut déboucher sur des solutions, ajoute-t-elle.

«Comment pouvons-nous comprendre votre point de vue? Que pouvons-nous vous proposer qui va fonctionner? Il est encourageant de voir le nombre d’entreprises qui adoptent cette approche.»

Caractéristique clé du leadership, l’empathie a bien servi nombre de professionnels dans leur progression de carrière.

Il ne fait aucun doute qu’un patron qui prend le temps d’écouter les employés en rencontre individuelle ou au cours d’activités externes méritera le respect et la fidélité de l’équipe en vue d’atteindre l’objectif commun.

Et, même si le fait d’être au sommet de la pyramide risque d’éloigner les dirigeants des employés et de leurs préoccupations, les PME ont l’avantage d’être plus petites et plus souples – il n’est jamais trop tard pour inculquer ces attitudes de façon plus formelle dans l’entreprise.

Comment faire preuve d’empathie dans mon entreprise?

La technique la plus importante consiste à écouter. Vos employés apprécieront votre intérêt. Apprenez à leur poser des questions en prenant acte de leurs propos et de leur réaction. Soyez assez patient pour ne pas proposer en hâte une solution; ce qui pourrait être vu comme une façon de les ignorer.

Ceux qui ne savent pas écouter font habituellement trois choses : ils ramènent rapidement l’attention sur eux, ils font semblant d’écouter, mais sont facilement distraits ou ils adoptent un ton négatif en se contentant de vous corriger ou de vous contredire. Même si vous appartenez à l’une de ces catégories, heureusement, vous pouvez quand même apprendre à écouter.

Dans notre vie professionnelle, nous manquons de temps, mais il est essentiel d’en consacrer aux employés, p. ex., une heure de porte ouverte une fois par semaine. Ils vous seront reconnaissants de pouvoir s’exprimer. Avec un peu chance, vous pourrez aussi désamorcer les problèmes délicats qui risquent d’empirer devant l’inaction.

Le courage est aussi une force réelle qui favorise l’empathie chez les leaders, selon Shola. «Bien souvent, les gens savent que la conversation ne sera pas facile. Ils ont peut-être peur de révéler des choses qui pourraient les exposer, qu’il s’agisse de leurs opinions à l’égard des collègues ou des processus qui ne fonctionnent pas, selon eux. Il faut donc être vulnérable pour amorcer la conversation.

«Pour faire preuve d’empathie en engageant la conversation, le leader ou le gestionnaire doit d’abord être prêt à s’ouvrir à l’autre. Pour qu’un patron écoute et fasse preuve d’ouverture d’esprit, il doit être vulnérable.»

Puis-je faire de l’empathie une valeur officielle de la marque?

Oui, et nous vous encourageons fortement à le faire, non seulement pour soutenir la bonne volonté de vos employés, mais aussi parce que cette attitude peut être très précieuse en matière d’engagement client.

À l’interne, vous pourrez aborder des discussions complexes ou difficiles, car les collègues comprendront qu’ils peuvent échanger avec vous; il est essentiel d’engager un dialogue transparent. Les réunions doivent être tout aussi sincères et tenir compte des besoins des introvertis autant que des extravertis.

Dans un contexte d’interaction directe avec les clients, il est possible de gagner leur confiance en discutant de façon plus naturelle. Ils apprécieront le temps consacré pour discuter de leur situation. S’en tenir à un scénario de vente trop rigide du type «l’ordinateur refuse...» peut rebuter les clients et les faire fuir. Après tout, une équipe veut être reconnue pour sa capacité à régler les problèmes avec empathie, non?

Bref, la plupart des gens peuvent faire preuve d’empathie. Ce besoin instinctif d’aider les autres peut aussi être encouragé au sein de votre personnel. Mais, il faut savoir ralentir suffisamment pour écouter. L’entreprise vous en remerciera.