13 mars 2019

L'avenir de l'intelligence artificielle en milieu de travail

Qu’est-ce qui fait de nous des humains? Ce n’est pas le genre de débat que l’on imagine avoir au sein de notre Banque, mais selon le rapport de la HSBC intitulé Human Advantage: The Power of People, la réponse est notre curiosité innée, notre créativité et nos aptitudes de communication.

Vous avez des questions? Vous êtes prêt à commencer?

Qu’est-ce qui fait de nous des humains? Ce n’est pas le genre de débat que l’on imagine avoir au sein de notre Banque, mais selon le rapport de la HSBC intitulé Human Advantage: The Power of People1, la réponse est notre curiosité innée, notre créativité et nos aptitudes de communication. Ces caractéristiques deviendront en effet de plus en plus précieuses pour les employeurs dans ce monde où, dans un avenir assez rapproché, les machines intelligentes mèneront le bal.

L’intelligence artificielle (IA) devrait entraîner jusqu’à 40 % de gains de productivité d’ici 2030, et engendrer une augmentation de 14 % du PIB mondial d’ici 20352. Toutefois, d’importantes perturbations dans le marché de l’emploi risquent d’être le prix à payer pour toute cette croissance économique. Le McKinsey Global Institute estime que la moitié des métiers seront remplacés par l’IA d’ici le milieu du siècle. Ces chiffres comptent autant pour le personnel de la Banque que pour ses clients. Mais ils ne signifient pas nécessairement des pertes d’emploi.

Dans la succursale phare de la HSBC à Manhattan, le robot humanoïde Pepper, créé par SoftBank Robotics, a pris la relève comme préposé à l’accueil; il pose même pour des autoportraits et il raconte des blagues. Depuis, l’utilisation des guichets automatiques a augmenté de 6,2 %. De plus, plutôt que de remplacer du personnel, l’infatigable Pepper, toujours au sommet de sa forme, a déchargé les responsables des services de certaines tâches, leur permettant de se consacrer à du travail plus productif3.

Cela démontre comment un collègue artificiellement intelligent peut améliorer le quotidien au travail de chacun, plutôt que le menacer. D’ailleurs, le chef de la direction d’une entreprise de logiciels croit que d’ici 2025, les gens pourront croiser un androïde dans les corridors sans en être surpris. La seule réelle différence est qu’ils ne retrouveront pas leurs collègues androïdes rassemblés autour du refroidisseur d’eau.

Donc, devrions-nous être inquiets à la perspective qu’un HAL ou un J.A.R.V.I.S prenne notre place au travail? Devrions-nous plutôt être reconnaissants que des robots d’IA comme Pepper nous déchargent essentiellement des tâches routinières et répétitives au quotidien?

«L’IA est présente depuis 20 ans dans des choses simples comme les filtres antipourriel, les robots conversationnels et les agents virtuels. L’IA est déjà une réalité dans nos vies, et ses capacités s’améliorent constamment. Il est fort probable que l’emploi de tous sera touché d’une manière ou d’une autre par l’IA, mais que seuls certains travailleurs devront se réorienter complètement», indique Adrian Joseph, un partenaire de la société internationale de services professionnels EY, qui explore ses propres scénarios d’utilisation de l’IA à l’échelle de l’organisation, notamment en matière d’audit, de fiscalité et d’assurances, et de services d’enquêtes sur les fraudes.

Il ajoute que pour EY, la clé de l’avenir réside dans l’intervention humaine. C’est l’alliance de la technologie intelligente et des personnes qui, en définitive, sera la plus avantageuse.

La technologie avec intervention humaine est un secteur de l’IA où des humains interviennent à toutes les étapes d’apprentissage, de mise au point et d’essais d’un programme d’apprentissage automatique. C’est également une façon de combiner les trois «C» de la curiosité, de la créativité et de la communication, c’est-à-dire la chaleur de l’intelligence humaine définie par la HSBC, avec la froide puissance de traitement d’un ordinateur. La technologie est nécessaire, puisque même si les machines les plus sophistiquées réalisent environ un milliard de milliards d’opérations par seconde et sont à des kilomètres de la capacité du cerveau humain, elles prennent les devants pour ce qui est de prendre des décisions rapides et intelligentes en fonction de vastes ensembles de données. Ce qui est une bonne chose, à la condition que les données utilisées soient exactes et objectives. Si ce n’est pas le cas, on risque de se retrouver avec un scénario dans lequel l’ordinateur dit «non» sans avoir les moyens de comprendre le cheminement qui a mené à ce résultat. Voilà pourquoi il est essentiel que des humains restent engagés dans le processus.

C’est d’ailleurs ce que Chris Sykes, chef de la direction et responsable en chef de la robotique pour Volume, une agence de marketing du Royaume-Uni qui se sert de l’IA pour créer des marques, nous a dit : «L’IA ne transformera pas votre entreprise, c’est à vous de le faire. Mais vous devez d’abord comprendre les principes de l’IA et leurs différentes applications.»

Mme Pippa Malmgren, titulaire d’un doctorat de la London School of Economics et fondatrice de la plateforme de robotique aérienne H Robotics, abonde dans le même sens : «L’intelligence artificielle doit s’unir à l’ingéniosité humaine. Elle n’est pas réellement fonctionnelle par elle-même.»

Mme Malmgren considère l’IA comme une force favorable à la démocratie, qui redonnera puissance et liberté aux citoyens de toutes les couches de la société, et elle ne croit pas que l’IA volera des emplois.

«Nous avons connu 160 ans d’automatisation constante et une augmentation croissante de l’utilisation de la robotique; quel constat pouvons-nous faire? L’emploi est près d’atteindre des sommets dans pratiquement chaque secteur de l’économie mondiale. Je ne vois donc pas pourquoi cette tendance s’inverserait soudainement, ajoute-t-elle. L’IA change effectivement la nature de notre travail, mais je ne suis pas convaincue qu’elle en écarte les êtres humains.»

La majorité des 400 entreprises de huit principaux marchés européens sondées cette année par The Economist Intelligence Unit sont d’accord. Selon 94 % des participants, l’IA est importante pour relever les défis stratégiques de leur entreprise, et 69 % d’entre eux s’attendent à ce que l’IA contribue à la création plutôt qu’à la perte d’emplois4. Cependant, il est clair que ces emplois seront différents.

La future stratégie de recrutement de la HSBC pourrait bien inclure des annonces destinées à des concepteurs d’expérience de réalité virtuelle, des spécialistes des algorithmes, des ingénieurs en traitement numérique, des concepteurs d’interfaces conversationnelles, des conseillers en service universel et des créateurs de portails de partenariat, six postes jugés essentiels dans de nombreux secteurs, pas seulement pour la HSBC. Pour la plupart de ces postes, il n’existe actuellement aucune formation particulière. Selon le sondage réalisé par The Economist Intelligence Unit, il s’agit d’une préoccupation pour 35 % des employeurs, qui estiment que le manque de compétences de la main-d’œuvre est l’un des principaux obstacles les empêchant d’exploiter les avantages économiques de l’IA.

Le rapport Human Advantage l’a d’ailleurs souligné : «Plus les machines sont chargées de processus robotiques, plus les compétences purement humaines sont mises de l’avant; par conséquent, la valeur de la plupart de nos ressources humaines augmente. Il devient donc fondamental, tant pour les employeurs que pour les travailleurs, de déterminer des moyens de perfectionner ces compétences.»

Au cours des prochaines années, il sera donc extrêmement important pour les entreprises de trouver les bonnes réponses, puisque c’est parmi les gens, et non les technologies d’IA, que la différence entre le bon travail et l’excellence deviendra encore plus visible.

Pour en savoir plus sur l’incidence réelle de l’IA sur la gestion de la trésorerie, consultez nos graphiques.

 

 

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  1. Juillet 2018, rapport de la HSBC : HSBC Report Human Advantage: The Power of People https://www.hsbc.com/news-and-insight/media-resources/media-releases/2018/hsbc-human-advantage
  2. Septembre 2016, rapport d’Accenture : Why Artificial Intelligence is the Future of Growth https://www.accenture.com/us-en/insight-artificial-intelligence-future-growth
  3.  Plusieurs rapports (en anglais), dont les suivants : http://fortune.com/2018/06/27/pepper-the-robot-hsbc-job/ https://www.roboticsbusinessreview.com/retail-hospitality/hsbc-bank-first-pepper-robot-nyc-branch/ https://www.ft.com/content/e1295442-7987-11e8-8e67-1e1a0846c475
  4. Rapport 2018 de The Economist Intelligence Unit : Intelligent Economies: AI's Transformation of Industries and Society https://perspectives.eiu.com/technology-innovation/intelligent-economies-ais-transformation-industries-and-society

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Pour en savoir plus sur les effets réels de l’IA sur les fonctions de trésorerie d’une entreprise, consultez la représentation graphique ci-dessous.

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