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Pour répondre à vos plaintes

Pour connaître tous les détails sur la façon de déposer une plainte, veuillez consulter la brochure «Pour répondre à vos plaintes» :

Étapes pour un examen à l’interne

Étape 1 : Adressez-vous d’abord à votre représentant de la HSBC

À la HSBC, nous nous engageons à vous procurer la meilleure expérience client possible. Si nos produits ou services ne répondent pas à vos attentes, nous vous encourageons à nous le faire savoir. N’hésitez donc pas à communiquer avec nous si vous n’êtes pas satisfait du service offert.

Téléphone

1-866-808-4722

Du lundi au vendredi

De 9 h à 20 h, HE

De 6 h à 17 h, HP

Appelez-nous sans frais

Nous accuserons réception de votre plainte en personne, par écrit ou par téléphone. Nous vous fournirons les coordonnées du représentant de la HSBC avec qui vous pourrez communiquer pour savoir où en est votre plainte. Après une enquête détaillée, nous vous fournirons une réponse dans laquelle nous vous présenterons en détail notre enquête et notre décision, et vous expliquerons la façon dont nous l’avons prise.

Étape 2 : Communiquez avec le bureau des relations avec les clients de la HSBC

La majorité des problèmes soumis par les clients sont résolus par un des représentants de la HSBC. Toutefois, si vous n’êtes pas satisfait de la façon dont a été réglé votre problème, le représentant transmettra votre dossier au bureau des relations avec les clients de la HSBC.

Pour communiquer directement avec le bureau des relations avec les clients, utilisez les coordonnées suivantes :

Adresse

Bureau des relations avec les clients de la HSBC
2910 Virtual Way
Vancouver, BC V5M 0B2

Téléphone

1-888-989-HSBC (4722)

Sans frais

Le bureau des relations avec les clients de la HSBC accusera réception de votre plainte et vous dira avec qui communiquer pour savoir où en est le traitement de votre plainte. Après une enquête détaillée, il vous fournira par écrit une réponse dans laquelle il vous présentera en détail son enquête et sa décision, et vous expliquera la façon dont celle-ci a été prise.

Le bureau des relations avec les clients de la HSBC traite aussi les plaintes des clients adressées au bureau du président et chef de la direction.

Étape 3 : Communiquez avec le bureau du commissaire aux plaintes de la HSBC

Si vous n’êtes pas entièrement satisfait du règlement proposé par le bureau des relations avec les clients de la HSBC, vous pouvez vous adresser au bureau du commissaire aux plaintes de la HSBC.

Si vous jugez que le bureau des relations avec les clients n’a pas pris les mesures nécessaires pour régler votre problème, vous pouvez vous adresser au bureau du commissaire aux plaintes, mis en place par la HSBC pour régler les plaintes non résolues.

Nous accuserons réception de votre plainte par courriel, par téléphone ou par lettre, selon votre préférence. Après une enquête détaillée, le bureau du commissaire aux plaintes de la HSBC vous fournira une réponse par écrit dans laquelle il vous présentera en détail son enquête et sa décision, et vous expliquera la façon dont celle-ci a été prise.

Le bureau du commissaire aux plaintes de la HSBC acceptera d’examiner votre plainte une fois que le bureau des relations avec les clients aura mené une enquête approfondie.

Voici ses coordonnées :

Adresse

Bureau du commissaire aux plaintes de la HSBC
2910 Virtual Way
Vancouver, BC V5M 0B2

Téléphone

1-800-343-1180

Sans frais


Résolution par les organismes externes de traitement des plaintes

Si vous estimez que la HSBC n’a pas pris les mesures appropriées pour régler votre problème, nous vous encourageons à téléphoner ou à écrire à l’organisme externe indépendant compétent :

Ombudsman des services bancaires et d’investissement

La HSBC est membre de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement. Il s’agit d’un organisme externe indépendant de traitement des plaintes qui a été approuvé par le ministère des Finances, et il vient en aide à des clients d’établissements bancaires qui ont déposé des plaintes.

L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement acceptera votre demande:

  • si vous n’êtes pas satisfait des mesures prises par la HSBC pour résoudre votre plainte;
  • si nous avons mis plus de 90 jours à faire enquête et à vous répondre, à partir de la date à laquelle le bureau des relations avec les clients a reçu votre plainte.

Une fois que vous aurez reçu le consentement voulu de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement, nous collaborerons pleinement à son enquête et lui fournirons tous les renseignements relatifs à votre plainte.

Pour communiquer avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement :

Adresse

Ombudsman des services bancaires et d’investissement
401 Bay Street, Suite 1505
P.O. Box 5
Toronto, ON M5H 2Y4

Téléphone

1-888-451-4519

Sans frais

Télécopieur

1-888-422-2865

L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement peut communiquer avec le personnel de résolution des plaintes de la HSBC (incluant le commissaire aux plaintes de la HSBC) pour tenter de régler votre plainte le plus rapidement possible.

Le commissaire aux plaintes de la HSBC pourra vous aider à faire parvenir votre plainte à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement.

Résolution par un organisme de réglementation

Les autres organismes externes qui fournissent de l’information sur les exigences imposées aux établissements financiers réglementés et traitent les plaintes des consommateurs dans le secteur des services bancaires sont les suivants :

Agence de la consommation en matière financière du Canada

Les établissements financiers réglementés par le gouvernement fédéral doivent se conformer à des lois, des règlements, des codes de conduite et des engagements publics particuliers allant d’exigences en matière d’ouverture de compte à la déclaration de renseignements.

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a pour mission d’étudier et de surveiller la façon dont les établissements financiers traitent les plaintes qui pourraient avoir un lien avec le non-respect de ces obligations. Toutefois, l’ACFC ne traite pas les plaintes portant sur les prix des produits, la qualité du service, les politiques d’attribution des prêts et du crédit, la facturation ou autres questions se rapportant au service en général.

Après avoir communiqué avec la Banque HSBC Canada, si vous êtes insatisfait des mesures que nous avons prises pour régler votre plainte et si vous estimez toujours que les lois n’ont pas été respectées, vous pouvez communiquer avec l’ACFC en utilisant les coordonnées suivantes :

Adresse

Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 6e étage
Ottawa (ON) K1R 1B9


Commissariat à la protection de la vie privée du Canada

Si vous estimez que le responsable de la confidentialité de la Banque HSBC Canada n’a pas pris les mesures appropriées pour régler votre problème, vous pouvez communiquer avec le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada, un organisme indépendant chargé d’aider les clients à résoudre leur problème en matière de confidentialité.

Téléphone

819-994-5444 1-800-282-1376

Sans frais

Télécopieur

1-819-994-5424

Adresse

Commissariat à la protection de la vie privée du Canada
30, rue Victoria
Gatineau (QC) K1A 1H3

Bilan pour 2016?

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